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L’ART DU FEEDBACK : Gagner ou apprendre

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Vous êtes un petit prince. Vous arrivez sur une nouvelle planète. Et là, s’offre à vous une pratique bien étrange : les habitants ne se parlent vraiment qu’une seule fois par an. C’est un rite étrange. Le reste du temps, ils courent, travaillent, dorment. Ils discutent bien sûr, mais de projets, de leur métier ou de futilités. Pas d’eux. Ils se plaignent souvent, se critiquent parfois, se fâchent aussi - car ils ne se comprennent pas. Sur cette planète, le manque de reconnaissance est devenu pandémique. Imaginez : vous êtes ce petit prince. Que ressentiriez-vous ?

Cette planète, c’est celle de nos organisations. Ce rite étrange, c’est celui de l’entretien annuel. A lui seul, il veut compenser le manque de feedback d’une pleine année. En l’institutionnalisant, il veut forcer un moment pour se parler en vérité. Drôle de paradoxe ! Notre planète est en dérive et il est temps de remettre du dialogue et des moments de qualité au coeur de nos rapports humains.

Comprendre le désert

Nous vivons dans un désert de feedback. Des dunes de conversations à perte de vue. Et tellement peu de feedbacks. Il y a de bonnes raisons à cela. Notre société ne nous appris ni le vocabulaire ni la grammaire du feedback. Bien au contraire. Nous avons été conditionnés de façon inconsciente pour reproduire des erreurs. Notre héritage socio-culturel nous apprend que l’homme est fondamentalement pêcheur. Parler de ses talents, de ses réussites est au mieux de l’arrogance, au pire un tabou. L’école renforce ensuite le schéma. Son système d’évaluation sur dix ou sur vingt repose sur un relevé de nos erreurs. Nombreux sont les enseignants qui ont su mettre en lumière les talents que nous pouvions avoir. Mais nombreux aussi furent ceux qui se sont attachés à nous faire culpabiliser à coups de stylo rouge, de comparaisons dégradantes ou d’annotations humiliantes. La lutte du bien contre le mal en quelque sorte. Le modèle s’est reproduit dans nos familles et dans nos entreprises. Petit à petit, une croyance insidieuse s’est installée : le bien est la norme, et la norme n’a pas à être mise en valeur ; le mal, lui, est partout, et il doit être condamné et surligné à chaque fois que cela s’impose. Les parents ne félicitent pas suffisamment leurs enfants pour les bonnes notes obtenues. Mais ils pointent du doigt les manquements et utilisent souvent la coercition pour changer. Dans les entreprises, les managers ne sont pas en reste : critiquer systématiquement les erreurs faites dans un dossier, rendre coupable des objectifs manqués, remettre en cause l’individu et ses postures sont des moyens très simples et accessibles pour affirmer son autorité sur autrui. Le management par soumission n’est pas mort. Il est donc temps que cela cesse ! Sans tomber dans l’excès inverse...

Définir le feedback

Le feedback est un cadeau qui révèle les talents et permet aux potentiels de se réaliser. Feedback signifie littéralement « nourrir en retour ». C’est un outil de communication précieux. Utilisé à bon escient, il fait grandir les gens et renforce leur confiance en eux. Il ne résout pas tout. Et tout n’est pas feedback. Les compliments et les reproches n’en sont pas par exemple. Ils sont des outils d’ajustement émotionnel. Ils permettent de partager un ressenti. Ils ont leur utilité propre mais n’ont pas pour finalité de faire grandir. Si je veux faire plaisir, je fais un compliment. Si je veux stresser, je fais un reproche. Si je veux faire grandir, je donne un feedback. L’ordre managérial n’est pas feedback non plus. Le feedback est un acte libre, d’une personne libre de le donner, à une autre personne libre de le recevoir. C’est en ce sens que le feedback est un cadeau. Or, même si on y met toute sa bienveillance, on ne peut forcer quelqu’un à aimer le cadeau qui lui est fait.

Maîtriser les fondamentaux

Il existe trois types de feedback. Et seulement deux sont à privilégier. Le feedback positif est une invitation à réussir à nouveau. En expliquant ce qui a été bien fait dans une situation donnée, il permet de prendre conscience des postures et actes qui conduisent au succès. Et il renforce l’estime de soi. Le feedback négatif est à proscrire. Il insiste sur ce qu’il ne fallait pas faire et porte le regard sur l’échec plutôt que sur la solution. Avec cette conséquence que « le trop d’attention qu’on a pour le danger fait le plus souvent qu’on y tombe » (1). Il faut apprendre à porter son regard sur la solution plutôt que sur l’échec. C’est le rôle du feedback correctif. Le feedback négatif insiste sur ce qu’il ne fallait pas faire. Le feedback correctif explique ce qu’il aurait fallu faire différemment. C’est un feedback qui se prépare. A la fois pour proposer des alternatives pertinentes et pour s’assurer de maintenir l’estime de soi de celui qui va le recevoir. Si le feedback positif est une invitation à gagner à nouveau, le feedback correctif est une invitation à apprendre. Vous gagnez ou vous apprenez. La vieille opposition entre la réussite et l’échec est morte. Il faut oser dire pour faire grandir.

Développer son art

Tout art repose sur des techniques. Le feedback suit la même règle. Connaître son langage est nécessaire et insuffisant. Il faut pratiquer sa grammaire. Au quotidien, au travail, à la maison, avec ses collaborateurs, ses pairs, sa hiérarchie, son conjoint, ses enfants... C’est un entraînement progressif, qui nécessite au départ de l’application, de la discipline et une bonne dose de préparation. Le feedback est une question d’éducation. Nous avons été déformés durant notre enfance. Il faut donc prendre le temps de redresser nos pratiques. Il faut ré-apprendre. Nous devrions, collectivement, arriver à cet état de conscience où le feedback sera perçu comme une nécessité vitale. Car sans feedback, on meurt de l’intérieur. Le feedback peut être donné à tous, à chaque instant, comme un cadeau. Il n’y a pas de date de péremption sur le feedback.

On étudie les mathématiques, l’histoire, les langues, le sport à l’école. Peut-être qu’un jour nos enfants y apprendront le feedback. D’ici là, nous sommes invités à mettre un peu plus de feedback dans nos vies et dans celles de ceux qui nous entourent. C’est un cadeau sans prix. Si nous apprenons à le donner - et à le recevoir - avec sincérité et bienveillance, viendra un jour où le petit prince arrivera sur notre planète et dira : quelle belle planète que celle-là, où les adultes se parlent vrai et s’aident à grandir les uns les autres ! Car il ne faut pas oublier qu’être compris est un plaisir sous-estimé. Ce devrait être pour nous tous une philosophie. Et pour chacun, un programme...

(1) Jean de la Fontaine, Le Renard et les Poulets d’Inde, 1693

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Stéphane Moriou, Ph.D

CEO, MoreHuman | Global keynote speaker, leadership consultant, executive coach | Music lover!

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